بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و وفاداری مشتریان (موردمطالعه: بانک ملت شهرستان بابل)

نظام بانکی بعنوان یکی از مهمترین اجزای اقتصادی کشور همگام با نیاز جامعه اقدام به ارائه خدمات الکترونیک نموده است. دراین تحقیق ارتباط بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: بانک ملت شهرستان بابل) بررسی شده است. برای کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی 9 بعد سهولت استفاده، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تماس، امنیت، شهرت، محسوس بودن، مزیت خدمات و بهبود مستمر و برای وفاداری مشتریان دو بعد نگرشی و رفتاری تعریف شده است. ابتدا با بهره گیری از دیدگاه های اساتید صاحب نظر و نتایج تحقیقات قبلی، مدل مفهومی تحقیق طراحی گردید. سپس به منظور سنجش ارتباط بین متغیرها, پرسشنامه ای طراحی و روایی و پایایی آن مورد ارزیابی قرارگرفت. سپس با توزیع 490 پرسشنامه بین اعضای نمونه و جمع آوری 445عدد از آن ها، 390پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته شد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش توصیفی_ پیمایشی بوده است. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از تحلیل عاملی (اکتشافی, تاییدی) و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاصله تاثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی را بر وفاداری مشتریان (نگرشی و رفتاری) و نیز تاثیر مثبت و معنادار وفاداری نگرشی مشتریان بر وفاداری رفتاری آنان را تایید نموده است.